BT Servislerinin Sahiplenilmesi ve Yönetilmesi


foto

AMAÇ

Günümüzün BT organizasyonları sadece parçaları oldukları şirketler dâhilinde KISITLI sayıda destek servisi veren bir organizasyon olmaktan çıkmış, ik`dan finans`a, pazarlamadan satışa, çağrı merkezine kadar tüm birimlerin işlerinin ana parçası olmuştur. Dahası, BT hizmetleri artık doğrudan dış müşteri tarafından kullanılır olmuştur. Müşteriler örneğin bankaların sağladıkları bazı servisleri kullanırken doğrudan bankanın BT ve iletişim altyapısını kullanmakta, deneyimlemektedir.
Servis sayısı hızla çeşitlenip çoğaldıkça, rekabet arttıkça, müşteri memnuniyeti, müşteri davranışlarını ölçen Big Data, CEM gibi yaklaşımlar ile müşterinin aldığı servisleri didik didik ederken, BT nin sağladığı servisleri uçtan uca sahiplenmesi, yönetmesi, iyileştirmesi giderek daha yaygınlaşan bir ihtiyaç olarak ortaya çıkmaktadır. Ancak bunu yapmaya kalkıştığımızda onlarca problemle karşılaşıyoruz. Servisi nasıl tanımlayacağız, kime göre neye göre? Servis nerede başlar, nerede biter. Servisin sahibi kim, kimler iyileştirecek? Neyi iyileştirceğiz? İyileştiğini nereden bileceğiz. Mottomuz: Tanımlanamayan Ölçülemez, Ölçülemeyen Kontrol edilemez, Kontrol edilmeyen ve Sahiplenilmeyen yönetilemez.

ODAK NOKTALARI

#Servis ve BT Servisi #Müşteri ve servis odaklı hizmet anlayışı#Uçtan uca bakış açısı#Servis Sahipliği#Hazır metodoloji#Çıktılar#Kazançlar#Kılavuzlar

EĞİTİMDEN BEKLENEN SONUÇLAR

Bilir: Servis, BT servisi, Müşteri ve servis odaklı hizmet anlayışı ve servis sahipliği/yönetimi metodolojisini bilir.
Anlar: Müşteri ve servis odaklı hizmet anlayışının önemini, faydaları konusundaki farkındalığı artar. Servisleri yönetmek için onları tanımlamanın, ölçmenin, sahiplenmenin ve kontrol etmenin ilişkisi konusunda farkındalığı artar.
Yapar: Öğrendiklerini kullanarak Müşteri bakış açısı ile servisleri uçtan uca yönetmek için BT organizasyonunun içinde iyileştirme çalışmalarına liderlik edebilir, ciddi katkılar verir.

HEDEF KİTLE

Seminer CTO/CIO seviyesinden, servislerin talep aşamasından müşteriye sunulmasına ve daha sonra yönetilmesine kadar görev alan tüm BT organizasyonlarının çalışan ve yöneticilerin katılımına açıktır.

İÇERİK

  Servis ve Müşteri

     ▶ Servis Nedir?

     ▶ Servis Kimin İçin Var?

     ▶ IT Servisi Nedir

     ▶ Teknoloji Odaklı Hizmet Anlayışı

     ▶ Müşteri ve Servis Odaklı Hizmet Anlayışı

     ▶ Uçtan Uca Servis Bakışı…

     ▶ Gerçek Hayattan Örnekler

  Servisi Sahiplenme

     ▶ Servis Sahibi

     ▶ Sahiplenince Ne Değişiyor…

     ▶ Gerçek Hayattan Örnekler

     ▶ Alışkanlıkları Kırmak

     ▶ Takım Olgusu

     ▶ Neresinden Tutsak

  Metodolojiye Giriş – Var Mıdır Ki Çaresi?

     ▶ Var Olan Servisler

     ▶ Yeni Çıkacak Servisler

     ▶ Çıktılar

     ▶ Kazanç Alanları

  Metodolojinin Detayları 

     ▶ Yönetecek Kurul

     ▶ Kick-Off

     ▶ Takım Oluşumu

     ▶ Servis Tanımı

     ▶ Servisi Görselleştirme

     ▶ Servisi Yönetme Ve Ölçme

     ▶ Servisi İyileştirme

     ▶ İyileştirmede Süreklilik

  Yol Göstericiler

     ▶ Servis Tanımlama Kılavuzu

     ▶ Görselleştirme Kılavuzu

     ▶ Ölçme Tanımlama Kılavuzu

     ▶ Akıllı Yönetim Araçları

EĞİTİM YETKİNLİK İLİŞKİSİ

Davranışsal Yetkinlikler: Müşteri Odaklılık, Sahiplenme, Takım Çalışması ve İşbirliği
Yönetsel Yetkinlikler: Liderlik, Planlama ve Organizasyon, Sonuç Odaklılık, Koordinasyon
Mesleki/ Bankacılık Teknik Yetkinlikler: BT Servis Yönetimi
Öz-Gelecek Yetkinlikleri: