BT Servislerinin Sahiplenilmesi ve Yönetilmesi


foto

AMAÇ

Günümüzün BT organizasyonları sadece parçaları oldukları şirketler dâhilinde KISITLI sayıda destek servisi veren bir organizasyon olmaktan çıkmış, ik`dan finans`a, pazarlamadan satışa, çağrı merkezine kadar tüm birimlerin işlerinin ana parçası olmuştur. Dahası, BT hizmetleri artık doğrudan dış müşteri tarafından kullanılır olmuştur. Müşteriler örneğin bankaların sağladıkları bazı servisleri kullanırken doğrudan bankanın BT ve iletişim altyapısını kullanmakta, deneyimlemektedir.
Servis sayısı hızla çeşitlenip çoğaldıkça, rekabet arttıkça, müşteri memnuniyeti, müşteri davranışlarını ölçen Big Data, CEM gibi yaklaşımlar ile müşterinin aldığı servisleri didik didik ederken, BT nin sağladığı servisleri uçtan uca sahiplenmesi, yönetmesi, iyileştirmesi giderek daha yaygınlaşan bir ihtiyaç olarak ortaya çıkmaktadır. Ancak bunu yapmaya kalkıştığımızda onlarca problemle karşılaşıyoruz. Servisi nasıl tanımlayacağız, kime göre neye göre? Servis nerede başlar, nerede biter. Servisin sahibi kim, kimler iyileştirecek? Neyi iyileştirceğiz? İyileştiğini nereden bileceğiz. Mottomuz: Tanımlanamayan Ölçülemez, Ölçülemeyen Kontrol edilemez, Kontrol edilmeyen ve Sahiplenilmeyen yönetilemez.

ODAK NOKTALARI

#Servis ve BT Servisi #Müşteri ve servis odaklı hizmet anlayışı#Uçtan uca bakış açısı#Servis Sahipliği#Hazır metodoloji#Çıktılar#Kazançlar#Kılavuzlar

EĞİTİMDEN BEKLENEN SONUÇLAR

Bilir:
Anlar:
Yapar:

HEDEF KİTLE

Seminer CTO/CIO seviyesinden, servislerin talep aşamasından müşteriye sunulmasına ve daha sonra yönetilmesine kadar görev alan tüm BT organizasyonlarının çalışan ve yöneticilerin katılımına açıktır.

İÇERİK

&  Servis ve Müşteri

Ø Servis Nedir?

Ø Servis Kimin İçin Var?

Ø IT Servisi Nedir

Ø Teknoloji Odaklı Hizmet Anlayışı

Ø Müşteri ve Servis Odaklı Hizmet Anlayışı

Ø Uçtan Uca Servis Bakışı…

Ø Gerçek Hayattan Örnekler

 

&  Servisi Sahiplenme

Ø Servis Sahibi

Ø Sahiplenince Ne Değişiyor…

Ø Gerçek Hayattan Örnekler

Ø Alışkanlıkları Kırmak

Ø Takım Olgusu

Ø Neresinden Tutsak

 

&  Metodolojiye Giriş – Var Mıdır Ki Çaresi?

Ø Var Olan Servisler

Ø Yeni Çıkacak Servisler

Ø Çıktılar

Ø Kazanç Alanları

 

&  Metodolojinin Detayları 

Ø Yönetecek Kurul

Ø Kick-Off

Ø Takım Oluşumu

Ø Servis Tanımı

Ø Servisi Görselleştirme

Ø Servisi Yönetme Ve Ölçme

Ø Servisi İyileştirme

Ø İyileştirmede Süreklilik

 

&  Yol Göstericiler

Ø Servis Tanımlama Kılavuzu

Ø Görselleştirme Kılavuzu

Ø Ölçme Tanımlama Kılavuzu

Ø Akıllı Yönetim Araçları

 

EĞİTİM YETKİNLİK İLİŞKİSİ

Davranışsal Yetkinlikler:
Yönetsel Yetkinlikler:
Mesleki/Bankacılık Teknik Yetkinlikler:
Öz-Gelecek Yetkinlikleri: